Vive la jeunesse

Les jeunes évoluant sans cesse, leurs attentes ont beaucoup changé au fil des ans. Les banques qui parviennent à y répondre intelligemment renforceront leurs relations avec leurs clients.

Chaque jeune ou presque a aujourd’hui un smartphone en poche. Or, cet outil bouleverse ses relations avec la banque. “Les générations de digital natives sont de plus en plus représentées sur le marché du travail”, souligne Maarten Leyts, CEO et fondateur de l’agence de marketing et de communication Trendwolves. “Ils ont davantage de possibilités financières: prêt pour une maison ou une voiture, épargne-pension, gestion de budget, assurances, etc.

Et ils veulent pouvoir tout traiter sur leur mobile. Il existe déjà une application qui permet de scanner une publicité pour une voiture et de recevoir immédiatement un crédit auto sur mesure.” Les jeunes générations lancent des microentreprises, partagent leurs voitures au lieu d’en acheter une et préfèrent la collaboration au chacun pour soi. Ces évolutions ne sont pas sans conséquence sur leurs besoins financiers, “mais elles sont également sources d’opportunités pour les banques”, poursuit Maarten Leyts.

Si vous ne parvenez pas à convaincre un jeune client, vous perdez immédiatement ses réseaux.

“En développant les produits adéquats, celles-ci peuvent répondre aux attentes des jeunes. Aujourd’hui, une compagnie propose par exemple, en collaboration avec le service de covoiturage BlaBlaCar, une assurance qui prévoit une indemnité pour ceux qui n’arrivent pas à temps à destination.”

En ligne et hors ligne, main dans la main

Les jeunes générations ne voient plus guère de différence entre l’online et l’offline. Ils testent une nouvelle paire de chaussures dans un magasin, recherchent le meilleur prix sur leur smartphone et n’achètent que s’ils sont certains qu’il n’y a pas plus rapide ou moins cher en ligne.

“Les banques doivent suivre leurs clients dans cet état d’esprit ‘phygital’, un mélange de physique et de numérique (digital), et déployer un réseau dans lequel les canaux en ligne et hors connexion sont intégrés les uns aux autres”, conseille Maarten Leyts. “Il est également important de concevoir les solutions qui facilitent l’interaction humaine.”

Réagir à l’instant

20130518-gsm-007_HR-2“En outre, les jeunes vivent dans le présent”, continue Maarten Leyts. “Ils désirent une gratification instantanée, une messagerie instantanée et un feed-back instantané. Ils ne veulent plus perdre du temps, et surtout pas à régler des transactions bancaires. Ils n’ont ni patience ni compréhension pour le processus qui ne suit pas leur mode de vie effréné. Avec l’aide de la technologie et d’une exploitation de plus en plus efficace des Big Data, les banques parviennent à développer des solutions intuitives, intelligentes et personnelles.

Un exemple? Chez un assureur néerlandais, vous pouvez introduire une demande de dédommagement via WhatsApp: vous envoyez votre numéro de police et une photo, et le sinistre est automatiquement traité.”

“Les prestataires de services financiers doivent également prendre conscience de ce fait: les jeunes ont avant tout confiance en leur propre réseau. Ainsi, chaque individu joue un grand rôle dans le succès ou l’échec d’un produit, d’une marque. Si vous ne parvenez pas à convaincre ce client, vous perdez également ses réseaux. Simultanément, une banque doit comprendre que le monde est en mutation et prouver cette compréhension. Regardez Hello crowd!: cette plateforme de crowdfunding aide les jeunes entrepreneurs à constituer leur capital de départ via leur réseau.”


 

“Notre banque connaît notre stratégie jusqu’en 2020”

Michel De Wachter et Jonas De Cooman ont développé SPOTT, une application intelligente qui permet aux téléspectateurs de tout savoir de leurs séries et programmes préférés. Leur entreprise repose, disent-ils, sur une relation solide avec leur banque: “Elle nous soutient dans l’activation des relations en ouvrant son réseau et au travers de plusieurs types d’événements”, détaille Michel De Wachter.

“Nous entrons ainsi en contact avec des personnes et des entreprises qui nous seraient restées inaccessibles, autrement. La banque nous aide également à faire connaître notre application au grand public.” “BNP Paribas Fortis a développé un véritable écosystème autour des start-up”, poursuit Jonas De Cooman.

“BNP Paribas Fortis a développé un véritable écosystème autour des start-up”

“Il suffit de penser aux hubs d’innovation, ou encore à l’accélérateur et incubateur Co.Station. Par ces canaux, nous rencontrons des personnes qui ont de l’expérience notamment dans l’intelligence artificielle et le deep learning. Ces profils ne se dénichent pas simplement dans un annuaire.” “L’entrepreneur doit pouvoir considérer sa banque comme un vrai partenaire”, affirme Michel De Wachter.

“BNP Paribas Fortis nous a donc attribué un chargé de relations qui connaît notre entreprise et notre stratégie jusqu’en 2020. Il pense de manière proactive à la manière dont la banque peut assurer une valeur ajoutée à chaque étape de l’entreprise. La communication fonctionne dans les deux sens: régulièrement, c’est lui qui nous appelle avec une idée ou une proposition intéressantes.”

29/06/2016
génération Y, jeunes