“Ceux qui veulent savoir ce qui se passe de neuf et d’innovant doivent venir ici”

Avec son tout nouveau Flagship, BNP Paribas Fortis a créé un centre interactif débordant d’activité et accessible à chacun, client ou non.

Le premier Flagship de BNP Paribas Fortis a ouvert ses portes en avril sur le Kouter à Gand. Un concept d’agence unique en son genre, que la banque a imaginé avec le bureau de tendances et de marketing Trendwolves. Première constatation: internet et physique y sont totalement interconnectés. Car même dans le monde numérique, le besoin de véritables contacts humains subsiste. En pénétrant dans cette agence-pilote, vous remarquez immédiatement l’absence de séparation entre les terminaux automatiques et le reste de la banque. Une invitation à flâner dans l’agence…

“Nous voulions étendre à l’architecture la transparence dont nous nous prévalons dans nos relations avec nos clients”, explique la directrice de l’agence, Lena Tanghe. “À cet étage, les collaborateurs de la banque travaillent dans des espaces semi-ouverts, prêts à répondre à toutes les questions de leurs clients. Pour des discussions plus discrètes, nous disposons naturellement de locaux distincts.”

Tout y est détendu et aéré. Des écrans ont été intégrés dans un mur de LED de 38 mètres de longueur, qui affiche notamment le plan des rues de Gand. Les visiteurs peuvent y chercher des informations, et s’ils ont des questions, ils le signalent d’une simple pression sur l’écran. Un collaborateur de la banque leur vient alors en aide. “Dans ce centre interactif, nous ne faisons pas la promotion de produits bancaires”, souligne Lena Tanghe.

“Nos clients peuvent néanmoins y trouver des conseils d’investissement ou introduire une demande d’emprunt hypothécaire, par exemple, ainsi que dans les étages supérieurs, plus traditionnels. Je suis d’ailleurs agréablement surprise de constater que des personnes plus âgées réagissent avec beaucoup d’enthousiasme lorsqu’elles entrent ici. Même si elles se réfugient systématiquement à l’étage.” (Elle rit) Là aussi, le lien avec l’économie locale est clairement présent. Ainsi l’escalier en colimaçon central donne-t-il sur une salle d’attente décorée d’élégantes réalisations du duo de designers gantois Muller & Van Severen.

Locaux gratuits

Dans le Flagship, on trouve aussi, sous la dénomination “Book & Work”, plusieurs espaces mis gratuitement à la disposition de clients qui veulent y travailler ou y organiser des réunions. Il suffit de les réserver via le site mobile. “L’objectif est que le centre déborde d’activité”, sourit Lena Tanghe.

“Si des étudiants veulent se retrouver ici avec un professeur privé pour recevoir ou donner des cours supplémentaires, ils sont les bienvenus. Il est arrivé qu’une ASBL organise une réunion de 10 personnes dont une seule était peut-être cliente de la banque. Nous voulons montrer ainsi que nous sommes là pour tous les Gantois. Cela crée de la reconnaissance – et de nouveaux clients à terme, bien entendu.”

Son grand rêve est d’exploiter ce concept pour faire de la cocréation. “Ne serait-ce pas magnifique si deux start-up qui utilisent nos locaux apprenaient à se connaître et entamaient ensemble une success-story? Si nous parvenons à stimuler le local, l’innovation et le travail en commun, nous aurons réussi notre mission.”

Une grande attention est portée à l’entrepreneuriat. Ainsi les entreprises clientes de la banque peuvent-elles vanter leurs produits ou services sur les écrans du mur de LED. Un autre endroit fait la promotion des start-up locales, qu’elles soient clientes ou pas. “Nous voulons créer une atmosphère qui incite les gens à entrer pour découvrir ce qui se passe de neuf et d’innovant à Gand”, insiste Lena Tanghe.

Extra

Ce côté innovant est également présent de manière plus tangible. L’agence-pilote dispose déjà d’une imprimante 3D; un scanner 3D capable de prendre les mesures du corps viendra bientôt s’y adjoindre. “Le lien avec la Veldstraat et ses boutiques de mode a rapidement été établi, mais nous pensons également à l’ecommerce. Un chouette petit extra mis à la disposition des clients.” En d’autres termes, il est également possible de se détendre. Ailleurs, on trouve par exemple une console avec des jeux inspirés des versions vintage des années 1980.

Pour les enfants qui attendent leurs parents, un panneau à graffiti numériques et des iPad sont également proposés. “Nous aurions pu disposer des briques Lego classiques, mais nous voulions rester dans le numérique”, précise Lena Tanghe. “Cela correspond à l’ensemble du concept de ce Flagship.”

http://bookandwork.bnpparibasfortis.be


 

Flagship, un levier pour rafraîchir l’image

Un flagshipstore est une sorte de “porte-étendard” avec lequel une entreprise explore de nouvelles manières de toucher et d’impliquer ses clients. Il n’en va pas autrement de la nouvelle agence de BNP Paribas Fortis à Gand. “C’est un projet-pilote, il reste donc beaucoup à apprendre concernant ce qui fonctionne, ce qu’il est possible d’améliorer, la manière d’y associer des services commerciaux”, indique sa directrice, Lena Tanghe.

Une autre agence de ce type ouvrira ses portes à la porte de Namur, à Bruxelles, au mois d’octobre prochain. La banque s’en tiendra à ces deux sites pour l’instant. “Un Flagship doit rester unique”, indique Lena Tanghe. “Même si l’objectif est bien entendu de reproduire en version ‘soft’, dans les autres agences bancaires, les expériences que nous menons ici.” Elle ne s’en cache pas: l’un des objectifs du Flagship est de rafraîchir l’image de marque de BNP Paribas Fortis.

“On nous voit encore trop souvent comme une banque pour les personnes âgées et les gens chic. Nous désirons briser ce cliché, car il n’est pas conforme à la réalité. Nous voulons surfer sur le numérique et nous faisons beaucoup pour les startup et l’innovation. Ce Flagship constitue un levier pour rajeunir l’image de la banque.”

29/06/2016
agence bancaire du futur, Flagship, flagshipstore