Relation client: comment fait-on ailleurs?

Un organisme financier peut améliorer l’expérience client de nombreuses façons. Voici quelques exemples inspirants venus du monde entier. Ils consistent à donner au client…

advies-rechts-02-rf5sn… des conseils
L’USAA Federal Savings Bank dispose d’une application qui aide ses clients à choisir la voiture qui leur convient le mieux. L’application signale les prix des concessionnaires des environs, et indique quand ils accordent des remises maximales. La banque y associe des produits d’assurance sur mesure, qui peuvent également être achetés via l’application.

ruimte-links-09-3grfk… de l’espace
La banque de détail américaine Umpqua Bank joue la carte de l’ancrage local. En dehors des heures d’ouverture traditionnelles, elle met notamment ses espaces de bureaux à la disposition d’associations locales, par exemple pour des réunions et des lectures de livres.

betrokkenheid-rechts-08-yw6va… de l’implication
BECU est une coopérative de crédit basée à Washington. Avec la campagne Closing for Good, la banque a fermé pendant toute une après-midi l’an dernier. Ses 1.300 collaborateurs se sont rendus dans des écoles secondaires pour donner des cours d’éducation financière. La banque se profile ainsi comme “des gens qui aident des gens, pas seulement sur le plan financier, mais également en s’impliquant en faveur de la communauté”. Elle a profité indirectement du bouche-àoreille généré.

tijdswinst-links-11-m69wk… du temps
L’assureur Sun Life a constaté qu’au décès du preneur de la police, il fallait parfois plusieurs semaines avant que le bénéficiaire de l’assurance- vie perçoive son argent. En cause: les nombreuses formalités administratives. Aujourd’hui, Sun Life verse les fonds dans les trois jours ouvrables dans 90% des cas, et supporte ainsi le risque si des problèmes surviennent par la suite.

inspraak-rechts-04-yaqgo… la parole
Danske Bank a demandé des suggestions sur Facebook pour améliorer son application mobile. Résultat: 263 propositions… et un triplement du nombre de followers de la banque sur le réseau social. Plus tard, Danske Bank a utilisé la même technique pour obtenir des propositions destinées à simplifier la procédure de demande de crédit hypothécaire.

eigenErvaring-links-16-6qopj… une expérience personnelle
En 2011, la banque singapourienne OCBC a lancé le concept FRANK, spécialement destiné aux millennials. La banque a étudié soigneusement le comportement des membres de la génération Y dans les centres commerciaux, les cafés et restaurants, les lieux de sortie, et la manière dont ils payaient. Désormais, ces jeunes peuvent se rendre dans leurs propres agences bancaires, modélisées selon l’expérience à laquelle ils sont habitués ailleurs.

toegang-rechts-14-5x25c… un accès
Dans l’Afrique rurale, il n’y a pas d’agence bancaire. Grâce à M-Pesa, lancé en 2007 par Vodafone pour l’opérateur de télécommunications kényan Safaricom et son pendant tanzanien Vodacom, les utilisateurs peuvent transférer de l’argent à l’aide de SMS sans avoir de compte bancaire propre. Le service compte déjà 20 millions d’utilisateurs.

gebruiksgemak-links-05-ipuxq… de la convivialité
Des géants de l’informatique comme Alphabet, Apple et Samsung veulent rendre superflues les cartes bancaires en les transférant sur des appareils. Via des porte-monnaie électroniques, vous choisissez une carte virtuelle sur votre smartphone et placez celui-ci devant un terminal. De plus en plus de banques traditionnelles développent leurs propres applications à cette fin.

29/06/2016