Le numérique au service d’une vision de la relation client chez BNP Paribas Fortis

“Tout le monde s’agite beaucoup autour du numérique, mais on oublie parfois que ces nouveaux outils sont un moyen, pas une fin”, lance Nicolas Filatieff, directeur marketing de BNP Paribas Fortis. “La première question que nous nous posons est la suivante: comment simplifier la vie de nos clients et leur faire gagner du temps?”

La banque intègre donc le numérique dans sa préoccupation d’améliorer sans cesse sa relation client. Cela passe autant par de petites attentions – BNP Paribas Fortis demande à chacun de ses clients de préciser par quel canal (courrier postal, email, SMS, etc.) il souhaite recevoir les informations administratives et générales de sa banque – que par une réflexion plus vaste. “Ainsi, nous avons procédé à une refonte de la segmentation des clients”, relève Nicolas Filatieff.

“Généralement, la segmentation est un outil interne aux banques. Mais nous optons pour la transparence, en signalant à nos clients leur statut dit ‘Priority’, lorsque leur épargne et leurs placements s’élèvent au moins à 85.000 euros. Et nous mettons à leur disposition des conseillers spécialisés, formés pour répondre au mieux à leurs attentes. Notre offre s’articule autour des besoins de nos clients, pas des produits que nous proposons. Ainsi, si nous savons que vous voulez financer la rénovation de votre maison, et que nous voyons que vous avez déjà remboursé une partie de votre crédit hypothécaire, nous pouvons vous proposer de réutiliser la même hypothèque; cela vous reviendra moins cher qu’un crédit à la consommation.”

Quiconque recherche la maison de ses rêves pourra recourir à l’app Home on the Spot. C’est un pense-bête qui reprend toutes les démarches et calcule le coût total de l’acquisition projetée, frais et éventuelle rénovation compris. “L’app propose des modes de financement mais n’inclut pas l’octroi d’un crédit hypothécaire, car son seul but est de rendre service à nos clients, ainsi qu’à nos non-clients, qui choisiront ensuite, peutêtre, de venir vers nous.” Depuis la fin du mois de mai, les détenteurs d’un iPhone peuvent se connecter à Easy banking, l’app dédiée de BNP Paribas Fortis, grâce à leur empreinte digitale.

“Vous ouvrez votre iPhone avec le pouce, puis lancez l’app avec le même doigt”, se réjouit Nicolas Filatieff. “Plus besoin de se souvenir de votre code.” Les clients en banque privée ne sont pas oubliés. “Ils sont reçus à part dans nos locaux. Il nous a donc semblé logique d’étendre cette différenciation à nos services à distance. Nous avons dès lors ouvert un call center dédié, avec des horaires élargis et un temps d’attente réduit.”

29/06/2016
numérique, relation client