L’invasion du particulier

Voici 10 ans, il n’y avait ni smartphones, ni tablettes. Depuis lors, ceux-ci ont donné naissance à toute une industrie et à une myriade de produits et de services innovants. Comment le secteur financier appréhende- t-il ce tremblement de terre?

Les banques font face à de grands défis, notamment en raison du changement profond de leurs relations avec leurs clients. “Les nouvelles technologies placent ces derniers aux commandes”, confirme Peter Vandekerckhove, CEO Retail, Private & Entrepreneurs chez BNP Paribas Fortis. “Cela bouleverse le modèle économique classique. Le consommateur veut pouvoir effectuer ses transactions bancaires à tout moment, où qu’il se trouve et avec l’appareil de son choix.” Le développement durable présente également des défis non négligeables:

“Les clients exigent plus que jamais des entreprises qu’elles fassent preuve d’éthique et contribuent à un monde durable. Or, ces défis, nous devons les relever dans un environnement économique où les taux bas obligent les banques à allier réduction des coûts et efficacité.”

Les changements qui touchent la banque sont-ils rapides?

“Deux ans à peine après sa mise en service, notre application mobile compte déjà 700.000 utilisateurs. Il avait fallu 20 ans pour que deux millions de clients gèrent leurs opérations bancaires par PC Banking. Les innovations se succèdent à un rythme effréné. Tout ce que nous avions imaginé existe déjà. Et nous développerons des choses que nous ne pouvons même pas imaginer, aujourd’hui.”

Quelle sera la principale évolution pour les années à venir?

“L’espace numérique sera envahi par l’Homme. Le monde numérique – que de nombreuses personnes considèrent comme un environnement froid et distant – sera le théâtre d’un nombre croissant d’interactions humaines. Elles sont cruciales car, en fin de compte, nous ne faisons confiance qu’à des êtres vivants. L’interaction humaine reléguera l’aspect numérique au second plan. Tout le monde trouvera normal de communiquer par des canaux numériques. Le numérique deviendra comme l’électricité: on l’utilisera partout, sans même en avoir conscience.

Le numérique sera bientôt aussi présent que l’électricité: il sera partout sans que nous en ayons constamment conscience.

La numérisation n’évincera donc pas la relation humaine: elle l’approfondira. La technologie réduit la distance entre les banques et leurs clients. Simultanément, les banques, en raison de l’évolution numérique, ne cesseront d’améliorer leurs services vers davantage de transparence, de sécurité et de personnalisation.”

À quoi ressemblera le contact personnel dans le monde numérique?

“Le client pourra tout accomplir en ligne, des transactions les plus simples aux plus complexes. Toutefois, il ne le fera qu’avec la certitude d’un contact humain. C’est pourquoi il n’utilisera pas toujours ces possibilités. Il effectuera lui-même un simple virement et, au moindre doute, il pourra consulter immédiatement un employé de la banque.

20160608_009_Peter_Vandekerckhove_8993_HRPar l’intermédiaire du téléphone, du téléviseur, du chat ou des médias sociaux. Le contact personnel sera donc porté par les nouvelles technologies. Je crois par exemple beaucoup dans les vidéos et les conversations personnelles. La possibilité de nous voir renforce les relations émotionnelles. Nous communiquerons donc de plus en plus par vidéoconférence. Et les vidéos You- Tube joueront un plus grand rôle dans la quête d’informations.”

L’agence physique a-t-elle encore un rôle à jouer?

“Elle reste extrêmement importante. Dans l’ère numérique tout particulièrement, la proximité locale garantit une relation de confiance solide avec le client. Naturellement, la technologie sera aussi très présente dans les agences. Notre Flagship à Gand l’illustre parfaitement (voir pages 20-21). Cette agence-pilote est équipée des technologies numériques les plus récentes. Les clients peuvent s’y rendre pour toutes leurs opérations bancaires, et des locaux de réunion high-tech sont à la disposition des particuliers et des entrepreneurs.

Le contact personnel avec le client est donc enrichi par la qualité numérique et la spécialisation. En outre, plusieurs types d’agence cohabiteront: des centres de connaissance à part entière avec des spécialistes sur des thèmes divers, et des agences à partir desquelles les clients pourront consulter ces experts par vidéoconférence.”

20160608_004_Peter_Vandekerckhove_8974_HRLes fintech innovantes, ces entreprises qui développent des technologies de pointe en matière financière, constituent- elles une menace pour les banques?

“Les fintech prendront sans doute à leur compte une partie des services financiers. Je ne crois cependant pas qu’elles remplaceront les institutions financières. Elles représentent cependant un moteur important de l’innovation. Elles aiguillonnent les banques et les poussent à continuer d’innover. Les fintech accélèrent ainsi l’innovation et permettent une amélioration des services financiers.”

Quel est le rôle du développement durable au sein des banques?

“Les clients exigent des entreprises qu’elles respectent la réglementation. Mais le développement durable ne joue pas uniquement un rôle dans le monde financier: il touche l’ensemble de la société. Qu’il s’agisse d’écologie, de consommation, de mobilité ou de finance, les gens veulent du durable. C’est une évolution importante. Les entreprises durables ont une meilleure réputation, leur marque davantage de valeur, et elles ont plus aisément accès aux financements. Toute entreprise a intérêt à contribuer de manière cohérente à un monde plus durable.”

Comment cela se traduit-il concrètement?

“L’essor des fonds de placement durables en est un exemple. Dans le développement, la promotion et la distribution, nous tenons de plus en plus compte de la durabilité écologique, des facteurs sociaux et de la gouvernance d’entreprise. Les fonds ISR (investissement socialement responsable, NDLR), outre leur impact social, enregistrent des performances au moins aussi bonnes que les fonds de placement traditionnels.

Dans l’ère numérique, la proximité physique garantit une relation de confiance solide avec le client.

D’autre part, les banques doivent également s’enraciner dans la communauté locale. C’est possible par le sponsoring, en déployant des projets de collaboration avec l’enseignement ou en ouvrant les agences à des associations locales.”

Les taux bas pèsent sur les revenus des banques. Mettent-ils un frein à l’innovation, qui implique malgré tout de lourds investissements?

20160608_001_Peter_Vandekerckhove_8952_HR“Nous ne pouvons aller à l’encontre de l’innovation. Il s’agit plus que jamais de travailler de manière extrêmement efficace. De ce fait, il n’y a pas d’autre choix que d’investir dans l’innovation technologique. L’innovation dépasse largement le développement d’applications pour les clients: elle pénètre toutes les branches de l’entreprise qui, dans sa totalité, se numérise.

L’innovation modifie la manière dont nous faisons des affaires et intervient aussi au niveau de l’organisation interne. Ainsi, la numérisation permet de réduire les coûts et contribue à la compétitivité.”

Comment les banques doivent-elles aborder leur réorganisation interne?

“Les collaborateurs ont un rôle crucial à jouer. Aucune entreprise ne peut être gérée comme il y a cinq ans. Les relations avec les clients se sont transformées, mais aussi les relations avec les travailleurs. Il n’est plus possible d’attirer des collaborateurs en leur faisant miroiter une fonction, un titre ronflant et un beau salaire. Les travailleurs doivent avoir le sentiment que leur contribution fait réellement la différence. Ils doivent détenir davantage de pouvoir sur leurs propres fonctions. Cela a un énorme impact sur la satisfaction professionnelle. Et il n’est possible de rendre le client heureux qu’avec des collaborateurs satisfaits.”

29/06/2016
contact personnel, durabilité, expérience client, technologie