Discuter avec des robots

De nombreuses entreprises expérimentent des programmes robots capables de communiquer de manière autonome avec des clients. Grâce au développement d’un tel chatbot, la jeune entreprise Craftworkz figure parmi les lauréats belges de l’International Hackathon de BNP Paribas.

“Nous ne construisons pas une armée de robots dont chaque soldat posséderait un Q.I. supérieur à ceux d’Einstein et de Newton réunis”, prévient Sam Hendrickx, cofondateur de Craftworkz. “L’intelligence artificielle ne relève pas de la science-fiction. Elle est d’ores et déjà beaucoup plus présente dans votre vie quotidienne que vous pourriez le penser. Il existe de nombreuses applications potentielles, de nombreux domaines dans lesquels un programme informatique peut apprendre, découvrir, voir, entendre, comprendre et interpréter.” Tel est le terrain d’action de Craftworkz, une jeune entreprise – ses quatre fondateurs ont moins de 30 ans – qui construit des prototypes de logiciels et de hardware. “Élaborer une idée ou un concept pour en faire un processus opérationnel est une activité fréquemment longue et frustrante“, prolonge Sam Hendrickx. “Tant les petites start-up que les grandes entreprises établies sont souvent trop heureuses de pouvoir la confier à d’autres.”

Le premier fait d’armes de la jeune entreprise était l’Elly Watch, une montre pour seniors avec géolocalisation, bouton de contrôle et rappel pour la prise de médicaments. “Nous avons également développé un système qui détecte quand une personne âgée fait une chute“, ajoute Michiel Vandendriessche, un autre cofondateur de Craftworkz. “Il est basé sur l’intelligence artificielle: des données sont envoyées en permanence dans le cloud où un programme les analyse. C’est beaucoup plus précis que les systèmes classiques existants.”

Hackathon

Les jeunes dirigeants de Craftworkz se concentrent exclusivement sur l’intelligence artificielle. Dans ce domaine, l’entreprise fait partie des lauréats de l’International Hackathon de BNP Paribas. Pendant un tel hackathon, des développeurs de logiciels et de sites Web imaginent des solutions autour d’une problématique donnée. Craftworkz a construit un chatbot – c’est-à-dire un robot capable de chatter en toute autonomie avec des clients – qui aide les banques dans leur dialogue avec les consommateurs. “Notre chatbot se distingue par sa capacité à analyser l’émotion qui sous-tend le texte au fil de la conversation”, souligne Michiel Vandendriessche. “Il reconnaît des interlocuteurs insatisfaits ou en colère. Ces informations sont précieuses, car un collaborateur de la banque peut alors prendre contact avec le client pour résoudre son problème. Si vous n’intervenez pas dans un tel cas de figure, le client risque de passer rapidement à la concurrence. Avec nos chatbots, nous tentons également de rendre les conversations les plus naturelles possible. Elles ne peuvent se limiter à de simples jeux de questions-réponses!”

Notre chatbot se distingue par sa capacité à analyser l’émotion qui sous-tend le texte au fil de la conversation

“Dans de nombreux cas, nous travaillons sur des frameworks et toolkits existants, tels qu’IBM Watson et Microsoft Cortana”, reprend Michiel Vandendriessche. “Cela nous permet d’utiliser l’expertise et le savoir-faire de ces géants pour créer des bots puissants sans devoir partir de zéro. Pour d’autres projets, en revanche, ces toolkits ne suffisent pas pleinement. Dans ces cas-là, nous construisons nous-mêmes le bot sur mesure.”
Pour un chatbot, la grande difficulté est l’interprétation, surtout quand le client utilise des phrases qui peuvent avoir plusieurs significations. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les chatbots restent confinés à des domaines très spécifiques. Dans un contexte strictement délimité, il est plus aisé d’analyser la signification d’une phrase ou d’une question. “Cette limitation ne constitue pas un frein, car le client lui-même n’a pas l’intention de quitter ce domaine balisé”, nuance Michiel Vandendriessche. “S’il recherche des informations sur un produit financier, il ne posera pas de questions sur l’élection présidentielle américaine. Vous ne le faites pas non plus lorsque vous vous rendez au guichet de votre banque…”

Satisfaction des clients

De nombreuses entreprises s’intéressent aux chatbots, qui pourraient constituer un canal de communication nouveau et complémentaire avec leurs clients. Le principal atout en est la disponibilité: les chatbots ne sont pas liés à des heures d’ouverture et il n’y a pas de temps d’attente. “De plus, ils permettent de réduire encore la distance entre les clients et l’institution financière”, apprécie Michiel Vandendriessche. “Nous sommes déjà nombreux à effectuer toutes nos opérations financières en ligne et à n’avoir que peu de contacts personnels avec notre banquier. Les chatbots confèrent une dimension humaine à la communication numérique.”

Ils ne remplaceront pourtant pas, surtout à court terme, le contact personnel et humain. “Ils constituent souvent un complément aux canaux de communication existants”, conclut Michiel Vandendriessche. “Il reste extrêmement difficile d’y intégrer des émotions. Les clients auront donc longtemps encore besoin de contacts personnels. Et c’est tant mieux, car on combine ainsi le meilleur de deux mondes: la fourniture d’informations efficace et bon marché du chatbot et l’approche émotionnelle des employés. La collaboration entre l’ordinateur et l’humain recèle une forte plus-value pour le client.”

24/08/2016
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