Le client n’est pas encore perdu

Il en fallait beaucoup, autrefois, pour qu’un consommateur change de prestataire de services financiers. Il privilégiait les valeurs sûres du monde de la banque et des assurances. Celles qui, même durant les périodes les plus agitées, conservaient leur image de forteresses de stabilité.

Au cours des huit années qui se sont écoulées entre l’entrée en Bourse de Netscape et le rachat de PayPal par eBay, plus de 450 concurrents des banques ont tenté de bouleverser l’ordre établi. À bien des égards, PayPal est l’exception qui confirme la règle: il est difficile de révolutionner le secteur bancaire.

Les banques demeurent exceptionnellement et systématiquement importantes pour l’économie. Ces institutions sont extrêmement contrôlées. Elles possèdent globalement un monopole dans l’octroi de crédits et la prise de risque. Elles représentent la porte d’accès vers les plus grands systèmes de paiement au monde et attirent toujours la majorité des demandes de crédit. Les clients sont-ils hermétiques aux nouveaux acteurs?

Pas du tout. Mais ils s’adresseront de préférence aux segments les plus bienveillants à leur égard. Les jeunes, par exemple, évitent à tout prix les coûts supplémentaires et préfèrent un logiciel automatisé à de véritables conseillers en investissement. Dans le secteur des fintech, on distingue trois segments – les jeunes, les petites entreprises et ceux qui n’ont pas encore de compte en banque – particulièrement susceptibles de s’intéresser à ce type d’offre sélective. Ils sont sensibles aux frais, ouverts à des livraisons et des services à distance, et forment un groupe important. Ils sont également réceptifs aux approches fintech, innovantes et à distance, que ne proposent pas les banques classiques.

Les services financiers sont l’une des rares branches où l‘on peut refuser un client.

La relation client évolue dans le secteur financier, marquée par un déficit de confiance. La crise financière a toujours une influence collective: regagner la confiance est difficile et constitue un obstacle supplémentaire à l’innovation centrée sur le consommateur. En outre, l’omniprésence des appareils mobiles réduit les avantages de distribution physique dont les banques bénéficiaient. Les smartphones autorisent de nouveaux modèles de paiement, ainsi qu’un service hautement personnalisé. Qu’attend le client de sa banque, désormais?

Les consommateurs qui ont le sentiment d’avoir encore le contrôle de leur argent sont minoritaires. Les banques doivent développer une stratégie permettant d’atteindre les principaux objectifs du client, à savoir la vie telle qu’il se l’imagine pour lui-même et sa famille. Malgré la menace imminente des acteurs fintech, les banques peuvent encore faire la différence. Elles doivent cependant avoir une vision globale des activités de leurs clients.

Cela exige la mise en place d’un écosystème de données étendu permettant l’accès aux données de l’intérieur et de l’extérieur de la banque, la création d’une infrastructure solide de données et d’analyse, et l’exploitation des données afin de prendre des décisions intelligentes dans de nombreuses activités: du recrutement des clients aux services et à la vente croisée en passant par l’encaissement.

Les services financiers sont en fin de compte l’une des rares branches où l‘on peut refuser un client. Mais ce n’est pas dans l’intérêt des banques innovantes de procéder ainsi. Elles auront ainsi davantage de chances de trouver de nouveaux clients et de fournir une expérience client positive.

André Duval & Carole Lamarque Founding Partners Duval Union Consulting

André Duval & Carole Lamarque Founding Partners Duval Union Consulting
29/06/2016