Une amorce de débat

J’étais parmi les premiers utilisateurs des MagicBands à Disneyworld, ces bracelets qui vous permettent d’ouvrir la porte de votre chambre d’hôtel, de pénétrer dans le parc et de payer vos dépenses pendant votre séjour. En moyenne, les visiteurs qui portent un MagicBand dépensent 17% de plus que les autres. C’est bien pour Disney. Mais aussi pour les visiteurs, puisque le MagicBand accroît manifestement la satisfaction des clients. L’utilisateur, en effet, est suivi en permanence. S’il décide de se rendre au Space Mountain, il recevra un avertissement: attendez un peu, il y a trop de monde pour l’instant… Disney capte énormément de données mais offre immédiatement une valeur ajoutée au client. Et dans ce cas, la question de la vie privée ne fait plus débat. Les nouveaux acteurs numériques disposent d’une quantité considérable d’informations. Mais trois en savent probablement plus que les autres sur le consommateur: les entreprises d’utilité publique (gaz, eau, électricité), les opérateurs mobiles et les banques. Et ce sont peut-être ces dernières qui possèdent le plus de données sur le consommateur et la manière dont il organise sa vie et ses achats. Une grande partie de ces informations, d’ailleurs, se révèlent particulièrement pertinentes pour l’utilisateur. Mon fournisseur GSM me coûte-t-il trop cher? Suis-je sous-assuré? N’ai-je pas intérêt à changer de compagnie d’électricité? Tout cela, ma banque le sait. Mais me le dit-elle? Non. Les banques se cachent derrière les interdits du régulateur. C’est pourquoi il convient d’adopter un nouveau mode de pensée par rapport à ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas. Les autorités qui définissent ce que l’on peut faire ou non sur les marchés financiers évoluent très lentement. Or, les nouveaux acteurs, comme Uber, n’attendent pas qu’elles se prononcent. Ils contournent les règles. Et s’ils sont parfois rappelés à l’ordre, ils n’en continuent pas moins d’opérer. On est alors confronté à une situation absurde: les acteurs traditionnels, ceux en qui nous, consommateurs, avons confiance, et qui craignent le régulateur, ne sont presque plus compétitifs.

Pourtant, la banque qui gère intelligemment les informations pertinentes sortira gagnante de la disruption. À cet égard, la confiance du client est indispensable. Mais il faut prouver que l’on mérite cette confiance. Reconnaissons-le, cependant: après la crise bancaire, nous ne nous sommes pas détournés massivement des banques. Elles ont continué de jouer un rôle crucial. Elles pourraient donc en faire bien plus.

Il faut relever le niveau dans tous les domaines: investir dans la technologie et dans des profils qui maîtrisent les sciences des données. Les banques sont en train d’aiguiser leurs compétences, certes, mais elles devraient davantage réfléchir à leurs objectifs. Veulent-elles s’améliorer en tant que banques? Ou faire la différence pour le client? Le RGPD, le règlement européen sur la protection des données, relève à nouveau d’une stratégie défensive. Pour les banque, la question sous-jacente est pour l’instant la suivante: comment faire pour ne pas se mettre en tort? En réalité, il faut regarder au-delà. La principale question deviendrait plutôt: comment rester pertinent? Et c’est la seule qui importe.

Le RGPD est une amorce de débat. Avec le RGPD, il n’est pas encore question d’analyse, d’algorithmes, d’intelligence et de conclusions – bref, de ce que l’on fait des données. Ce débat, beaucoup plus profond, est à lancer d’urgence.

Peter Hinssen, entrepreneur technologique et spécialiste du numérique

20/12/2017