Apprendre à gérer une nouvelle richesse

Nous laissons une quantité de traces numériques sans précédent. Ces traces ouvrent un éventail de possibilités inédites pour les consommateurs, les entreprises et les pouvoirs publics. Nous devons apprendre à gérer cette richesse nouvelle.

La nouvelle économie numérique ne tourne pas au charbon, à l’acier ou à l’électricité, mais aux données. Celles-ci permettent aux entreprises de rationaliser leurs processus, placent l’accent sur la convivialité pour le client et offrent aux services publics la possibilité de mieux adapter leurs décisions politiques aux citoyens et aux entreprises. Toutefois, ces informations  engendrent également de nouveaux défis. “Nous ne devons pas nous laisser porter par les données mais nous appuyer sur elles”, a-t-on pu entendre durant un débat sur le potentiel des données, qui réunissait Michael Anseeuw (General Manager Retail Banking de BNP Paribas Fortis), Olivier Delangre (CEO d’Amoobi), Pierre-Nicolas Schwab (fondateur de l’agence IntoTheMinds, Head of Big Data à la RTBF), Toon Vanagt (CEO de data.be) et Barbara Van Den Haute (administratrice générale à l’Agentschap Informatie Vlaanderen).

L’attention pour les analyses de données à grande échelle n’est pas née du jour au len-demain. Quelles évolutions l’ont rendue possible?

Schwab: “Les possibilités des Big Data se sont multipliées ces dernières années sous l’effet de plusieurs évolutions. Pour commencer, nous sommes beaucoup plus connectés à l’internet. Voyez la manière dont nous utilisons nos smartphones, ou le nombre de personnes qui portent déjà une smartwatch. La disponibilité des données a considérablement augmenté. Simultanément, le coût de stockage et d’analyse des données s’est effondré.”

Anseeuw: “Les appareils mobiles ont autorisé un glissement fondamental. Car l’analyse de données n’a rien de neuf, si ce n’est qu’elle concernait auparavant des données statiques. Grâce à la technologie mobile, nous évoluons vers une gestion des données en temps réel. De ce fait, les entreprises comprennent mieux leurs clients et tout à la fois anticipent certains de leurs besoins. Cela ouvre des horizons totalement inconnus. Le principal défi? Apprendre à gérer la richesse ainsi créée.”

Vanagt: “Sans oublier le fait que nous achetons de plus en plus d’appareils avec l’autorisation implicite de transférer nos données de l’utilisateur au constructeur. Nous n’en sommes pas toujours suffisamment conscients. Comparez cela à une voiture qui enregistre une foule de données via de nombreux capteurs. Une portion de ces informations s’affiche sur notre tableau de bord, mais une très grande partie d’entre elles restent invisibles, bien qu’elles soient également très utiles.

Cela nous amène immédiatement au champ de tension qui subsiste autour des Big Data. Sommes-nous prêts à partager ces données avec le constructeur automobile pour que celui-ci produise des voitures plus sûres? Acceptons-nous de le faire si nous en tirons nous-mêmes profit, par exemple afin que la voiture nous aide à rouler de manière plus économique ou à trouver des itinéraires plus courts?”

À quels problèmes et défis concrets les  analyses de données apportent-elles une réponse?

Delangre: “Mieux comprendre le client et adapter les processus opérationnels internes en fonction de cette compréhension: tel était l’objectif premier des Big Data. En raison de la grande disponibilité des données, nous évoluons vers une situation où les actions manuelles et les décisions deviennent superflues. Dans le secteur du retail par exemple, la gestion des stocks prend énormément de temps, car cette tâche est généralement assurée par un individu qui contrôle lui-même les rayons du magasin. Avec une analyse poussée des données, il est désormais possible de détecter automatiquement qu’un produit n’est plus en rayon. Vous pouvez même anticiper le fait qu’un produit sera bientôt épuisé. De telles possibilités naissent dans de nombreux secteurs.”

Van Den Haute: “Partout, les tâches basées sur des données rendent certains processus invisibles, ce qui améliore le confort du client. Il n’en va pas autrement dans le secteur public. Les données offrent une meilleure idée des besoins des citoyens et des entreprises. Ainsi une administration pourra-t-elle adapter plus efficacement ses décisions politiques, mieux les évaluer et éventuellement les rectifier pour en accroître la pertinence.”

Les données sont-elles le saint Graal qui résoudra tous nos problèmes?

Schwab: “C’est malheureusement ce que pensent la plupart des entreprises. Comme si collecter les données et développer quelques algorithmes permettaient de sortir des solutions magiques de son chapeau. Ce n’est pas le cas.

De nombreuses entreprises tombent dans le piège consistant à considérer leurs données comme une vérité supérieure. Elles oublient qu’une analyse des données à grande échelle permet de trouver des corrélations qui sont parfois statistiquement représentatives, mais pas d’établir des liens de cause à effet.”

“En définitive, il s’agit d’une méthode quantitative comme toutes les autres. La seule différence réside dans le fait que les Big Data font abstraction des modèles économétriques du passé. En outre, ces données ont surtout été exploitées à des fins commerciales ces dernières années. Le moment est venu de les utiliser également à des fins plus nobles, par exemple pour mieux informer les citoyens ou pour transformer des consommateurs en citoyens plus impliqués.”

Van Den Haute: “Les organisations ne doivent pas se laisser diriger par les données, elles doivent s’appuyer sur elles. Surtout pour le secteur commercial, il s’agit d’un équilibre à surveiller de près.

Dans le secteur public, la situation est un peu différente, car celui-ci n’est pas suffisamment porté par les données – il lui reste donc un long chemin à parcourir. On attribue encore de très nombreux droits et devoirs sur la base de critères binaires: le citoyen livre ses données, l’administration les contrôle puis donne une réponse. Pourtant, le partage de données pourrait grandement simplifier ces tâches fastidieuses, avec des processus presque automatiques qui mettraient tout en ordre pour le citoyen avec beaucoup moins de frictions.”

Vanagt: “Les pouvoirs publics ne sont pas les seuls à avoir du pain sur la planche. Ce constat vaut pour tout le monde. Tant dans le secteur public que dans le privé, il reste des processus que nous traitons toujours manuellement pour des raisons historiques. Cela exige à la fois une gestion du changement et de la culture de l’organisation. De plus, les organisations doivent créer de nouveaux emplois intéressants pour ceux qui exécutent des tâches manuelles. Cela ne se fera pas du jour au lendemain.”

Les consommateurs sont-ils tout à fait prêts à embrasser les possibilités des données?

Anseeuw: “Les utilisateurs ont des visions très divergentes de ce que l’on peut faire ou non de leurs données. Certains attendent d’une banque qu’elle protège leurs informations personnelles de la même manière que leurs économies. D’autres acceptent de mettre leurs données à la disposition de tierces parties tant qu’ils obtiennent quelque chose en retour. Par ailleurs, une très large portion de citoyens n’a encore aucune idée de ce que représentent les Big Data, mais ils sont appelés à rejoindre un des deux camps. Le grand défi consiste à concilier ces deux extrêmes.”

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) entrera en vigueur courant 2018. Peut-il accroître la transparence et ainsi dissiper la méfiance d’une partie de la population vis-à-vis des données?

Schwab: “Ce nouveau règlement européen n’apportera aucun changement fondamental en Belgique. Elle instaure certes un nouveau système d’amende, mais il existe depuis 1992 une législation sur la protection de la vie privée dans notre pays. Les entreprises qui la respectent n’ont aucune inquiétude à avoir.

Pour ce qui concerne la transparence, c’est bien sûr extrêmement important. Ceci étant, la transparence ne sert à rien sans éducation: ce sont les deux faces d’une même médaille. Le problème avec le RGPD est notre croyance dans le fait qu’il créera automatiquement plus de transparence. Or, interrogez n’importe qui sur le nouveau règlement: personne n’en a entendu parler. La transparence n’augmentera pas si nous ne commençons pas par tout expliquer.”

Delangre: “Les nouvelles règles européennes devraient malgré tout favoriser une prise de conscience sur ce qu’il advient de nos données. Prenez le secteur du retail. Il utilise énormément de données, dont une grande partie échappe complètement à l’attention du consommateur. Et le client ne bénéficie pas toujours d’avantages en contrepartie.

Une remise à plat dans ce domaine ne pourra pas faire de mal. Tous ceux qui utilisent les Big Data ont également la responsabilité d’expliquer à quelles fins les données sont exploitées et quel en est l’impact positif. Car cet impact est réel. Dans le commerce de détail, les données devaient essentiellement mener à une progression des ventes; les choses sont en train de changer. On nous interroge désormais surtout sur les possibilités de mesurer les temps d’attente aux caisses et de développer des outils pour le raccourcir. Le commerçant n’a rien à y gagner de prime abord, mais de telles initiatives ont un impact très positif pour le client.”

Anseeuw: “L’approche européenne des données diffère énormément de celle qui a cours aux États-Unis, et le chemin à parcourir est encore long pour parvenir à ce qui se pratique en Asie. Le consommateur chinois est prêt à sacrifier toutes ses données en échange de n’importe quel avantage. Chez nous, ce ne sera jamais le cas. Il ne faut pas sous-estimer l’impact de la culture dominante sur une économie et une société.”

Van Den Haute: “Bien sûr, une culture se crée, du moins en partie. Dans le cadre du RGPD, la Région flamande investit massivement dans la transparence. Les citoyens et les entreprises ont accès aux données dont nous disposons à leur sujet. Non pas d’une manière très complexe, avec des informations cachées sous des codes incompréhensibles, mais en privilégiant la convivialité. C’est déjà un mérite de la nouvelle réglementation. De cette manière, nous plaçons en outre la barre à la même hauteur partout en Europe.”

Dans quelle mesure existe-t-il un écart entre les possibilités technologiques et les contraintes juridiques de l’utilisation des données?

Vanagt: “Cet écart existe, c’est incontestable. Dans les entreprises, on observe de vives tensions entre le département marketing qui veut mettre sur pied toutes sortes de projets, les scientifiques des données qui développent les solutions et le département compliance qui freine des quatre fers sur la base d’arguments juridiques.

De ce fait, de grandes entreprises – les banques, notamment – se montrent très conservatrices avec les données dont elles disposent. Elles veulent avant tout éviter de recevoir des amendes et de voir leur réputation ternie.”

Anseeuw: “Cette tendance à adopter une attitude conservatrice au départ est propre à toute nouvelle évolution. Personne ne veut commettre d’erreur. C’est pourquoi les arguments juridiques ont souvent plus de poids que les arguments technologiques dans la décision de déployer ou non certaines applications.”

Van Den Haute: “Il n’en va pas autrement dans le secteur public. L’aspect juridique est très important partout. En optant systématiquement pour une interprétation très stricte, nous ratons parfois des occasions de mener une politique de grande qualité vis-à-vis des citoyens et des entreprises.

Nous laissons ainsi passer des opportunités, car l’accent est davantage placé sur la sécurité juridique et technique que sur la convivialité.”

Comment basculer de la gestion de données à grande échelle à l’intelligence artificielle?

Anseeuw: “Données, intelligence artificielle et robotique sont indissociablement liées. En principe, une banque sera à même d’identifier qu’un client paie des factures d’énergie plus élevées que d’autres dotés d’un profil comparable.

À partir de données en temps réel, la banque pourrait également évaluer à l’avance la solvabilité de ses clients: il n’y aura donc plus rien à faire au moment où ceux-ci auront besoin d’un prêt, tandis que la banque pourra avertir beaucoup plus rapidement des clients menacés par des problèmes de paiement.”

“De la même manière que Facebook affiche une ligne du temps de toutes vos activités, les banques proposeront un aperçu tout aussi convivial de vos transactions. Bien entendu, le particulier devra donner son consentement.

Mais de telles nouveautés constitueront un élément essentiel de l’interaction entre les banques et leurs clients. Une interaction que l’intelligence artificielle et le machine learning porteront à un niveau  supérieur.”