Les données, une nouvelle mine d’or

JBC offre plusieurs possibilités de contact à ses clients. Selon le CRM Manager Roberto Pergola, elles permettent d’améliorer le service et le monitoring.

Quelle est l’importance des données pour vos activités ?

Roberto Pergola : « Les données sont essentielles dans le cadre du marketing direct. Dès le début des années 90, JBC a créé une base de données via l’introduction d’une carte de fidélité. Grâce à l’évolution numérique, nous avons aujourd’hui bien plus de “points de contact” avec notre clientèle. »

Dans quelle mesure utilisez-vous également ces données sur un plan stratégique ?

Roberto Pergola: « La collecte de données n’est pas un passetemps qui a dérivé, mais un support à la stratégie de l’entreprise. Lorsque nous constatons une évolution dans une de nos collections par exemple, nous en recherchons les raisons. De cette manière, nous pouvons procéder rapidement aux optimisations nécessaires. »

Comment filtrez-vous les données pertinentes ?

Roberto Pergola : « Le volume et la variété des données ne cessent d’augmenter. Il faut combiner les bases de données classiques aux données non structurées qui proviennent par exemple de Facebook. C’est la seule manière d’obtenir des informations pertinentes. »

De quelle manière les données vous aidentelles à améliorer votre service ?

Roberto Pergola : « Chez JBC, le contact clients s’effectue par plusieurs canaux. Les médias sociaux, par exemple, nous permettent d’être plus à l’écoute de nos clients ; et nous les utilisons aussi comme outils de monitoring. Nous y décelons certaines tendances pour ensuite y réagir rapidement. »

Comment voyez-vous évoluer la gestion des données ?

Roberto Pergola : « La gestion des données est une matière relativement récente qui peut évoluer très rapidement. Le rôle des pionniers numériques comme Google et Facebook devrait encore gagner en importance. De toute manière, les données constituent une nouvelle mine d’or. Si je savais comment y investir, je le ferais immédiatement. »

22/12/2014