Le banquier du futur doit concilier le cœur et la raison

Plus que jamais, les banques doivent s’adapter à un monde en évolution rapide. En quoi cette évolution influe-t-elle sur leur fonctionnement ? À quoi ressemblera la banque du futur ? Cinq spécialistes confrontent leur vision.

Le monde bancaire connaît une évolution extrêmement rapide. Les besoins des clients changent, la technologie ouvre de nouvelles opportunités et la réglementation subit de profonds bouleversements. L’impact cumulé de ces facteurs est immense. Les clients veulent pouvoir choisir la manière dont ils entretiennent leurs relations avec leur banquier. Ils ont tantôt besoin d’une discussion approfondie dans une agence, tantôt de pouvoir exécuter leurs opérations bancaires via leur ordinateur portable, leur tablette ou même leur smartphone.

Ces nouveaux schémas mettent les banques face à un énorme défi, tout en offrant l’opportunité de combiner un meilleur service et des économies de coût. C’est l’un des constats tirés par les cinq experts que nous avons invités à confronter leur vision : Pierre Berger (partner, spécialiste banques chez Baker & McKenzie), Marc De Ceuster (professeur à l’Université d’Anvers), Karel Lannoo (CEO du Centre for European Policy Studies), Michel Vermaerke (administrateur délégué de la fédération des banques Febelfin) et Max Jadot (CEO BNP Paribas Fortis).

Quel est le rôle social du secteur bancaire ? Et quels défis devra-t-il relever pour arriver à le jouer pleinement ?

Vermaerke : « Les banques remplissent une fonction extrêmement importante dans le tissu économique. Une de leurs tâches essentielles consiste à attirer les dépôts d’épargne et à les transformer en crédits. Toutefois, les banques proposent également un éventail équilibré de produits d’épargne et d’investissement, et sont impliquées dans l’infrastructure qui permet l’acheminement des paiements. C’est d’ailleurs l’une de ces tâches essentielles qui subit un bouleversement : la technologie évolue très vite et les attentes des clients changent. Il faut également nous interroger sur l’implication sociale du secteur. Les événements qui ont émaillé ces vingt dernières années ont creusé un gouffre entre le secteur bancaire et la société. Il ne sera possible de le combler qu’en étant davantage à l’écoute du client et en apportant une réponse à ses nombreux besoins en matière de communication. Ainsi le secteur bancaire belge – et il est le seul en Europe dans ce cas – s’est-il engagé à ne plus diffuser de produits financiers trop complexes. Plusieurs actions de sensibilisation ont également été mises en oeuvre concernant la sécurité des opérations sur Internet. »

Jadot : « Nous sommes confrontés à trois défis majeurs. Tout d’abord, nous devons trouver un juste équilibre entre des banques très sûres, mais aussi pleinement capables de convertir les dépôts d’épargne en crédits. Vu la profusion de nouvelles lois et réglementations, cela n’est pas évident. En outre, les banques doivent apporter une réponse à l’évolution des besoins des clients. S’ajoute à cela un défi de nature plus temporaire : les taux d’intérêt bas, qui affecteront la rentabilité d’une fonction essentielle des banques, à savoir la transformation de l’épargne en crédits, au cours des prochaines années. Ces défis auront un impact énorme sur le secteur. Nous devons dès lors tâcher de légiférer de manière équilibrée et d’instaurer un climat de sécurité dans lequel le client reviendrait au centre de nos préoccupations. »

Quelle influence la révolution technologique a-t-elle sur les banques et la manière dont nous effectuons nos opérations bancaires ?

Berger : « Pour ce qui est des banques en ligne, la Belgique a pris un peu de retard par rapport à ses voisins. Aux Pays-Bas, par exemple, les parts de marché des banques en ligne sont beaucoup plus élevées. Par ailleurs, les plateformes mobiles sont également appelées à gagner en importance. Dans ce domaine, la Belgique peut même jouer un rôle de pionnier : dans l’industrie du paiement, certains développements récents sont assez innovants dans le contexte européen. L’interaction avec les réseaux sociaux est également destinée à s’intensifier. Nous n’en percevons pas encore réellement les conséquences en Belgique, mais ce phénomène est en plein essor dans d’autres pays. Les organismes financiers peuvent également profiter de ces évolutions pour rapprocher le monde bancaire de l’univers des plus jeunes. »

Jadot : « Les banques évoluent vers un modèle où le client pourra communiquer avec sa banque par différents canaux. Les clients sont plus que jamais au centre du processus : ils tiennent à choisir le canal par lequel ils communiquent avec leur banquier au gré de leurs besoins à un moment spécifique. Ces cinq dernières années, les activités au guichet ont diminué de 50 à 80%. En revanche, le self-banking, le contact par callcenter et, bien entendu, le PC banking ont énormément gagné en importance. Le PC banking existe depuis douze ans et son utilisation ne cesse de prendre de l’ampleur. Des applications permettent même d’exécuter les opérations bancaires par smartphone ou sur tablette. En outre, nous sommes confrontés à des entreprises du secteur technologique qui déploient des activités bancaires – comme Google et Apple – ou au développement de nouveaux moyens de paiement électronique comme le bitcoin. Les banques sont moins familiarisées avec cet univers, mais elles peuvent y trouver leur place. Et, à l’inverse, ces entreprises devront parvenir à s’adapter aux différentes réglementations, ce qui ne sera pas évident non plus. »

Quel sera le rôle des agences dans un monde où la technologie ne cesser de gagner en importance ?

Vermaerke : « Les opérations courantes passeront de plus en plus par des plateformes numériques accessibles en permanence. L’agence aura toujours sa place, mais il s’agira alors d’une place de valeur ajoutée et de services. »

Jadot : « L’agence continuera à jouer un rôle important, mais parallèle à tous les autres canaux nécessaires au client, ce qui suppose de nombreuses possibilités. À court terme, un collaborateur d’agence pourra appeler un spécialiste sur sa tablette pour discuter par vidéoconférence d’un prêt hypothécaire ou d’investissements avec le client. Et, le soir, ce même client pourra continuer cette discussion avec son conseiller sur son ordinateur ou sa tablette. Voilà comment la technologie alliera amélioration du service et réduction des coûts. »

Vermaerke : « Cette évolution exigera un sérieux effort en matière de formation du personnel. Celui-ci doit être préparé à cette évolution numérique et être capable d’entretenir autrement le contact avec les clients. Le secteur investit déjà plus de 3% de sa masse salariale en formations. Il compte parmi les leaders européens dans ce domaine. Et il sera nécessaire de poursuivre ces efforts à l’avenir. »

Les banques sont aussi confrontées à une foule de nouvelles lois et règles. Quelles en sont les conséquences ?

De Ceuster : « En matière de réglementation, on observe deux tendances très contradictoires. L’Europe nous a encouragés à exploiter la libre circulation des biens et des services, mais depuis le déclenchement de la crise, des tendances protectionnistes se manifestent plus ouvertement. Les banques doivent céder leurs activités étrangères et se replier sur leur marché national tout en ayant l’obligation de renforcer leurs réserves de capitaux. C’est une exigence parfaitement légitime, mais tout le monde ne réalise pas qu’elle s’accompagne de restrictions : un renforcement des fonds propres pèsera nécessairement sur les octrois de crédits et la rentabilité. C’est un principe économique incontestable. C’est précisément la raison pour laquelle il est important de trouver le juste équilibre. Il faut être conscient que l’élimination des risques a un prix. »

Lannoo : « Les régulateurs ont une attitude contradictoire : ils imposent de plus en plus de règles, mais, simultanément, attendent des banques qu’elles fournissent davantage de capitaux. C’est naturellement impossible. Au niveau européen, le durcissement des règles a réduit les octrois de crédits, or la majeure partie du financement des entreprises passe par les banques. Aux États-Unis, les entreprises font davantage appel aux marchés des capitaux, et c’est également une des raisons pour lesquelles les États-Unis sont sortis si rapidement de la crise. De plus, l’Europe impose des règles plus strictes aux financements qui ne passent pas par les banques, dans le but de protéger les investisseurs. En outre, il est encore plus difficile, dorénavant, de financer des entreprises. Pour moi, cela reste l’un des grands défis à venir. »

Le financement bancaire traditionnel reste important. N’évoluons-nous pas vers un modèle où les formes alternatives de financement gagnent du terrain ?

De Ceuster : « Je ne peux pas imaginer la disparition des banques. Un intermédiaire sera toujours nécessaire entre ceux qui ont besoin d’argent et ceux qui peuvent le mettre à leur disposition. Bien sûr, il est possible de les mettre en contact direct sur les marchés financiers, mais uniquement si le bailleur de fonds est capable de faire une estimation précise des risques. Or c’est cette capacité qui fait l’originalité des banques et c’est aussi pourquoi elles jouent un rôle fondamental. »

Berger : « Les banques assureront encore une grande partie des besoins de financement, mais je ne crois pas qu’elles continueront à tout prendre à leur charge comme auparavant. La réglementation contraindra les banques à alléger leurs dettes et à renforcer leurs fonds propres. Cela aura sans doute un impact sur les financements qui pourront être accordés et accroîtra le besoin d’alternatives. Dans ce domaine, les autres acteurs, comme les fournisseurs de capitalrisque, les assureurs, les fonds de pension ou les fonds à effet de levier auront un rôle à jouer.

Quel est le rôle des pouvoirs publics dans le secteur bancaire ? Comment le voyez-vous évoluer ?

Jadot : « L’État doit créer un climat de confiance, garantir la sécurité juridique et veiller à ce que l’ensemble des banques soient soumises aux mêmes règles. Si l’État joue bien ces différents rôles, il aura une énorme valeur pour le secteur financier. Le passé l’a démontré : en pleine crise, l’État a tout mis en oeuvre pour préserver la confiance dans le secteur bancaire. Nous devons lui en être reconnaissants. Ceci dit, avec les nouvelles réglementations, nous traversons actuellement une phase de turbulences qui s’accompagne d’incertitudes. »

Berger : « Un petit pays comme la Belgique doit surtout suivre la politique européenne et transposer dans les délais les mesures imposées, si possible sans ajouter trop de règles propres. La Belgique a souvent beaucoup de retard dans la transposition de la réglementation européenne, mais en matière bancaire, nous sommes en avance sur le reste de l’Europe pour l’instant. Pourtant, nous avons tout intérêt à appliquer les mêmes règles que sur le reste du continent. L’État devrait également stimuler certaines activités au lieu de se contenter d’imposer des restrictions au secteur bancaire. Je crois plus au modèle luxembourgeois où l’État crée un climat propice au fonctionnement efficace des banques. »

Lannoo : « C’est tout de même une évolution marquante : dans le contexte européen, notre pays joue de plus en plus souvent cavalier seul. Les autorités européennes sont intervenues massivement et l’opération a coûté 14,5% du PNB européen. Nous devons revenir en arrière. De ce fait, les autorités européennes exerceront une surveillance beaucoup plus distanciée que les superviseurs nationaux. Je m’attends dès lors à des regains de tension entre la BCE et les organes de surveillances nationaux. Car ce sont finalement les autorités nationales qui devront implémenter les règles. »

Comment voyez-vous l’avenir des banques ?

De Ceuster : « Le client doit revenir au centre de leurs préoccupations. Je pense que les banquiers ont un peu perdu de vue ce principe. Un conseil de qualité sera toujours apprécié. Peut-être pas pour les opérations quotidiennes, mais dans les phases cruciales de la vie : mariage, achat d’une maison ou ouverture d’un plan de retraite. Là, les banques ont un rôle important à jouer. Le contact humain ne disparaîtra pas, mais les banques devront mieux communiquer leurs connaissances. »

Berger : « Il y aura beaucoup moins d’agences, mais elles offriront plus de qualité. Je présume que la banque du futur opérera dans une société sans cash et qu’elle se concentrera plus encore sur les canaux en ligne et mobiles. Dans cet environnement, les banques devront également évoluer vers un service plus simple, plus rapide et plus transparent. »

Vermaerke : « Je ne pense pas qu’il n’y a qu’un seul modèle de banque du futur, mais plusieurs. Et quel sera le modèle de banquier du futur ? Finalement, tout tourne autour de l’argent et des personnes. L’argent est un sujet sérieux, qui exige de la raison, mais également de la sensibilité. J’espère que le banquier du futur saura concilier le coeur et la raison. »

12/03/2014