L’invasion du particulier

Voici 10 ans, il n’y avait ni smartphones, ni tablettes. Depuis lors, ceux-ci ont donné naissance à toute une industrie et à une myriade de produits et de services innovants. Comment le secteur financier appréhende- t-il ce tremblement de terre?

Le client n’est pas encore perdu

Il en fallait beaucoup, autrefois, pour qu’un consommateur change de prestataire de services financiers. Il privilégiait les valeurs sûres du monde de la banque et des assurances. Celles qui, même durant les périodes les plus agitées, conservaient leur image de forteresses de stabilité.

Vive la jeunesse

Les jeunes évoluant sans cesse, leurs attentes ont beaucoup changé au fil des ans. Les banques qui parviennent à y répondre intelligemment renforceront leurs relations avec leurs clients.

Le numérique au service d’une vision de la relation client chez BNP Paribas Fortis

“Tout le monde s’agite beaucoup autour du numérique, mais on oublie parfois que ces nouveaux outils sont un moyen, pas une fin”, lance Nicolas Filatieff, directeur marketing de BNP Paribas Fortis. “La première question que nous nous posons est la suivante: comment simplifier la vie de nos clients et leur faire gagner du temps?”

“Pour une banque,vous êtes un client; pour Facebook, un produit”

Aujourd’hui, les banques disposent de tant de quantités de données sur leurs clients qu’elles semblent s’y noyer, au lieu de les exploiter pour fournir un service personnalisé. “Elles s’y prennent tout simplement très mal”, estime Luc Burgelman de NGDATA.

Relation client: comment fait-on ailleurs?

Un organisme financier peut améliorer l’expérience client de nombreuses façons. Voici quelques exemples inspirants venus du monde entier. Ils consistent à donner au client…

Vers une relation client automatisée

“Les entreprises communiquent de plus en plus souvent avec leurs clients via des canaux automatisés. Le contact personnel devient une expérience premium: il se raréfie mais offre une véritable plusvalue.” Telle est l’opinion de Steven Van Belleghem, consultant en numérique et professeur à la Vlerick Business School.